Modelo de calidad de servicio en el área de atención al cliente para incrementar la satisfacción del usuario en las compañías de seguros. CE: Estar Seguros S.A. sucursal Valencia Venezuela

Abstract

En la presente investigación se describen una serie de dificultades en la calidad del servicio que ofrece el área de atención al cliente de la mencionada empresa que está afectando la satisfacción del usuario, por lo que se propone como objetivo general diseñar un modelo de calidad de servicio como solución viable al problema presentado, desarrollando un estudio de nivel descriptivo, de tipo campo, bajo el método cuantitativo, aplicando una encuesta a los usuarios y una observación directa a dicha área obteniendo resultados en donde se identifican las causas que ocasionan el problema, entre las más relevantes se mencionan la carente división de funciones entre el personal y la falta de capacidad de respuestas oportunas al cliente, información que se utilizó para diseñar el modelo de calidad de servicio propuesto desarrollando políticas de organización del servicio y estandarización de funciones así como de comunicación empresa-agentes externos-clientes, además de un diagrama del procedimiento diario a ejecutar en el área en estudio. En las conclusiones se menciona la importancia del modelo propuesto para lograr la satisfacción del usuario y se recomiendan algunas consideraciones al momento de implementar el modelo así como para posteriores investigaciones sobre el tema