Manual de telemarketing para atención al ciente en la Empresa DGT Digitalarm C.A

Abstract

El presente trabajo es una investigación tecnicista en la modalidad de proyecto especial, cuyo objetivo general es elaborar un manual de telemarketing que mejore la estrategia comunicacional externa para la atención al cliente, en la empresa DGT Digitalarm C.A. La población involucrada está constituida por clientes externos y empleados, donde la primera consta de una base de datos de 3 mil clientes, mientras que los empleados son 35. En cuanto al tipo de muestra a seleccionar está dividida en dos estratos, el estrato A compuesto por los clientes obteniendo una muestra de 300 clientes y el estrato B, los empleados que está comprendido por 32 de ellos para aplicar el estudio. Vale acotar que para recabar los datos se empleó la técnica denominada encuesta a cada estrato con dos instrumentos diferentes, donde el estrato A comprende 10 ítems y el B alcanza 44 ítems. Igualmente se realizó una Matriz FODA para diagnóstico y análisis interno y externo. Asimismo uno de los logros significativos es el crecimiento de la cartera de clientes y la satisfacción del cliente. Entre las conclusiones que se obtuvieron se concretó la realización de un manual de telemarketing para mejorar la relación empleado-.cliente en cuanto a atención al cliente.